/cs-ticket-triage

Se encontrar integrações não configuradas, verifique CONNECTORS.md.

Categorize, priorize e encaminhe um ticket de suporte ou problema de cliente. Produz uma avaliação de triagem estruturada com uma resposta inicial sugerida.

Usage

/cs-ticket-triage <texto do ticket, mensagem do cliente ou descrição do problema>

Exemplos:

• /cs-ticket-triage Cliente diz que o dashboard está em branco desde esta manhã
• /cs-ticket-triage "Fui cobrado duas vezes na minha assinatura este mês"
• /cs-ticket-triage Usuário não consegue conectar SSO — erro 403 na callback URL
• /cs-ticket-triage Solicitação de feature: exportar relatórios em PDF

Workflow

1. Parse do Problema

Leia o input e extraia:

• Problema central: O que o cliente está realmente vivenciando?
• Sintomas: Qual comportamento ou erro específico está vendo?
• Contexto do cliente: Quem é? Há detalhes de conta, plano ou histórico disponíveis?
• Sinais de urgência: Está bloqueado? É produção? Quantos usuários afetados?
• Estado emocional: Frustrado, confuso, neutro, escalando?

2. Categorizar e Priorizar

Usando a taxonomia de categorias e o framework de prioridade abaixo:

• Atribuir uma categoria primária (bug, how-to, feature request, billing, conta, integração, segurança, dados, performance) e uma secundária opcional
• Atribuir uma prioridade (P1–P4) com base em impacto e urgência
• Identificar a área de produto a que o problema se refere

3. Verificar Duplicatas e Problemas Conhecidos

Antes de encaminhar, verificar nas fontes disponíveis:

• int-evo-crm (/int-evo-crm): Buscar tickets similares abertos ou resolvidos recentemente
• Notion MCP: Verificar problemas conhecidos ou documentação existente
• int-linear-review (/int-linear-review) ou Linear MCP: Verificar se há bug report ou feature request existente

Aplicar o processo de detecção de duplicatas abaixo.

4. Determinar Encaminhamento

Usando as regras de routing abaixo, recomendar qual time ou fila deve tratar com base na categoria e complexidade.

5. Gerar Output de Triagem

## Triagem: [Resumo em uma linha do problema]

**Categoria:** [Primária] / [Secundária se aplicável]
**Prioridade:** [P1-P4] — [Breve justificativa]
**Área de produto:** [Área/time]

### Resumo do Problema
[Resumo em 2-3 frases do que o cliente está vivenciando]

### Detalhes Chave
- **Cliente:** [Nome/conta se conhecido]
- **Impacto:** [Quem e o que está afetado]
- **Workaround:** [Disponível / Não disponível / Desconhecido]
- **Tickets relacionados:** [Links para problemas similares se encontrados]
- **Problema conhecido:** [Sim — link / Não / Verificando]

### Recomendação de Encaminhamento
**Encaminhar para:** [Time ou fila]
**Por quê:** [Breve raciocínio]

### Resposta Inicial Sugerida
[Rascunho da primeira resposta ao cliente — reconhecer o problema,
definir expectativas, fornecer workaround se disponível.
Usar os templates de auto-resposta abaixo como ponto de partida.]

### Notas Internas
- [Contexto adicional para o agente que pegar o ticket]
- [Dicas de reprodução se for um bug]
- [Gatilhos de escalação a observar]

6. Oferecer Próximos Passos

Após apresentar a triagem:

• "Quer que eu redija uma resposta completa para o cliente?"
• "Devo buscar mais contexto sobre esse problema?"
• "Quer que eu verifique se é um bug conhecido no Linear?"
• "Devo escalar? Posso montar o pacote com /cs-customer-escalation."

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Taxonomia de Categorias

Atribuir a cada ticket uma categoria primária e opcionalmente uma secundária:

Categoria	Descrição	Palavras-Sinal
Bug	Produto se comportando incorretamente ou inesperadamente	Erro, quebrado, crash, não funciona, inesperado, errado, falhando
How-to	Cliente precisa de orientação sobre como usar o produto	Como faço, posso, onde fica, configurar, ajuda com
Feature request	Cliente quer uma capacidade que não existe	Seria ótimo se, gostaria de poder, há planos para, solicitando
Billing	Pagamento, assinatura, fatura ou problemas de preço	Cobrança, fatura, pagamento, assinatura, reembolso, upgrade, downgrade
Conta	Acesso à conta, permissões, configurações ou gerenciamento de usuários	Login, senha, acesso, permissão, SSO, bloqueado, não consigo entrar
Integração	Problemas ao conectar com ferramentas de terceiros ou APIs	API, webhook, integração, conectar, OAuth, sync, terceiros
Segurança	Preocupações de segurança, acesso a dados ou perguntas de compliance	Violação de dados, acesso não autorizado, compliance, LGPD, vulnerabilidade
Dados	Qualidade de dados, migração, problemas de importação/exportação	Dados faltando, exportar, importar, migração, dados incorretos, duplicatas
Performance	Velocidade, confiabilidade ou problemas de disponibilidade	Lento, timeout, latência, fora do ar, indisponível, degradado

Dicas para Determinação de Categoria

• Se o cliente reportar tanto um bug quanto um feature request, o bug é primário
• Se não consegue logar por causa de um bug, a categoria é Bug (não Conta) — a causa raiz define a categoria
• "Funcionava antes e agora não funciona" = Bug
• "Quero que funcione de forma diferente" = Feature request
• "Como faço para funcionar?" = How-to
• Em caso de dúvida, optar por Bug — é melhor investigar do que descartar

Framework de Prioridade

P1 — Crítico

Critérios: Sistema em produção fora do ar, perda ou corrupção de dados, brecha de segurança, todos ou a maioria dos usuários afetados.

• O cliente não consegue usar o produto de forma alguma
• Dados estão sendo perdidos, corrompidos ou expostos
• Um incidente de segurança está em andamento
• O problema está piorando ou expandindo em escopo

SLA esperado: Responder em até 1 hora. Trabalho contínuo até resolver ou mitigar. Atualizações a cada 1-2 horas.

P2 — Alto

Critérios: Feature principal quebrado, workflow significativo bloqueado, muitos usuários afetados, sem workaround.

• Um workflow central está quebrado mas o produto é parcialmente utilizável
• Vários usuários são afetados ou uma conta-chave está impactada
• O problema está bloqueando trabalho sensível ao tempo
• Nenhum workaround razoável existe

SLA esperado: Responder em até 4 horas. Investigação ativa no mesmo dia. Atualizações a cada 4 horas.

P3 — Médio

Critérios: Feature parcialmente quebrado, workaround disponível, usuário único ou equipe pequena afetada.

• Uma feature não está funcionando corretamente mas existe um workaround
• O problema é inconveniente mas não bloqueia trabalho crítico
• Um usuário único ou equipe pequena é afetada
• O cliente não está escalando urgentemente

SLA esperado: Responder em até 1 dia útil. Resolução ou atualização em até 3 dias úteis.

P4 — Baixo

Critérios: Inconveniência menor, problema cosmético, pergunta geral, feature request.

• Problemas cosméticos ou de UI que não afetam funcionalidade
• Feature requests e ideias de melhoria
• Perguntas gerais ou de how-to
• Problemas com soluções simples e documentadas

SLA esperado: Responder em até 2 dias úteis. Resolução em ritmo normal.

Gatilhos de Escalação de Prioridade

Elevar prioridade automaticamente quando:

• Cliente esperou mais do que o SLA permite
• Vários clientes reportam o mesmo problema (padrão detectado)
• O cliente escalou explicitamente ou mencionou envolvimento de executivo
• Um workaround que estava em vigor para de funcionar
• O problema se expande em escopo (mais usuários, mais dados, novos sintomas)

Regras de Routing

Encaminhar tickets com base em categoria e complexidade:

Encaminhar para	Quando
Suporte Tier 1 (frontline)	Perguntas de how-to, problemas conhecidos com soluções documentadas, dúvidas de billing, resets de senha
Suporte Tier 2 (sênior)	Bugs que requerem investigação, configuração complexa, troubleshooting de integração, problemas de conta
Devs (Engineering)	Bugs confirmados que precisam de correção de código, problemas de infraestrutura, degradação de performance
Produto	Feature requests com demanda significativa, decisões de design, gaps de workflow
Segurança	Preocupações de acesso a dados, relatórios de vulnerabilidade, questões de compliance
Davidson (Liderança)	Clientes de alto valor em risco, breach de SLA, cliente solicitando envolvimento executivo, exceções de política

Detecção de Duplicatas

Antes de criar um novo ticket ou encaminhar, verificar duplicatas:

1. Buscar por sintoma: Procurar tickets com mensagens de erro ou descrições similares
2. Buscar por cliente: Verificar se esse cliente tem um ticket aberto para o mesmo problema
3. Buscar por área de produto: Procurar tickets recentes na mesma área de feature
4. Verificar problemas conhecidos: Comparar com problemas conhecidos documentados

Se uma duplicata for encontrada:

• Linkar o novo ticket ao existente
• Notificar o cliente que é um problema conhecido sendo rastreado
• Adicionar novas informações do novo relato ao ticket existente
• Elevar prioridade se o novo relato adiciona urgência (mais clientes afetados, etc.)

Templates de Auto-Resposta por Categoria

Bug — Resposta Inicial

Obrigado por reportar isso. Entendo como [impacto específico]
pode ser disruptivo para o seu trabalho.

Registrei isso como um problema [prioridade] e nossa equipe está
investigando. [Se houver workaround: "Enquanto isso, você pode
[workaround]."]

Vou te atualizar em até [prazo SLA] com o que encontrarmos.

How-to — Resposta Inicial

Boa pergunta! [Resposta direta ou link para documentação]

[Se mais complexo: "Deixa eu te guiar pelos passos:"]
[Passos ou orientações]

Me avise se isso ajudou, ou se tiver perguntas de acompanhamento.

Feature Request — Resposta Inicial

Obrigado pela sugestão — entendo por que [capacidade]
seria valioso para o seu workflow.

Documentei isso e compartilhei com nosso time de produto.
Embora não possa me comprometer com um prazo específico, seu feedback
informa diretamente as prioridades do nosso roadmap.

[Se houver alternativa: "Enquanto isso, você pode achar
[alternativa] útil para alcançar algo similar."]

Billing — Resposta Inicial

Entendo que problemas de billing precisam de atenção imediata. Deixa
eu verificar isso para você.

[Se simples: detalhes da resolução]
[Se complexo: "Estou revisando sua conta agora e terei
uma resposta em até [prazo]."]

Segurança — Resposta Inicial

Obrigado por sinalizar isso — levamos questões de segurança
a sério e estamos revisando imediatamente.

Escalei isso para nossa equipe de segurança para investigação.
Vou te retornar em até [prazo] com nossos achados.

[Se ação for necessária: "Enquanto isso, recomendamos
[ação protetora]."]

Boas Práticas de Triagem

1. Leia o ticket completo antes de categorizar — contexto em mensagens posteriores frequentemente muda a avaliação
2. Categorize pela causa raiz, não apenas pelo sintoma descrito
3. Em caso de dúvida na prioridade, errar para o lado mais alto — é mais fácil de-escalar do que recuperar de um SLA perdido
4. Sempre verificar duplicatas e problemas conhecidos antes de encaminhar
5. Escrever notas internas que ajudem a próxima pessoa a pegar contexto rapidamente
6. Incluir o que você já verificou ou descartou para evitar investigação duplicada
7. Sinalizar padrões — se estiver vendo o mesmo problema repetidamente, escalar o padrão mesmo que os tickets individuais sejam de baixa prioridade